Discovery tool e Reference nelle biblioteche accademiche: “Business as usual”, “Game over” o nuove prospettive?

3 maggio 2015

In questo post (lungo) provo a esprimere alcune criticità che riguardano il servizio reference; poi metto in discussione due approcci relativi all’impatto dei Discovery tool nel servizio reference svolto dalle biblioteche accademiche: chiamo questi due approcci “BUSINESS AS USUAL” e “GAME OVER“.
Infine provo a capire in che modo i Discovery tool aiutano a riposizionare le attività di reference a condizione che si accetti di ampliare e rinegoziare il proprio focus di azione.

discovery2p

REFERENCE?

Le cosiddette attività di “Reference” (*) richiedono certamente una ridefinizione radicale perchè l’infosfera nella quale siamo immersi è mutata e tutte le attività di intermediazione informativa (il reference è indubbiamente tra queste) sono scomparse o hanno subito cambiamenti radicali (1).

Il crollo del servizio di cosiddetto “quick reference” (risposte immediate a domande fattuali), o “desk reference” (il reference che si fa al bancone) è piuttosto documentato anche in ambito accademico (2). Il tipo di esigenza informativa che questo tipo di servizio copriva ha trovato in Wikipedia uno standard de facto: chi cerca una risposta immediata su qualunque cosa l’ottiene all’istante dal suo smartphone o dal pc non solo perchè – salvo eccezioni – le voci di Wikipedia sono aggiornate e accurate ma perchè gli algoritmi di Google (la protesi indispensabile del nostro essere-nel-mondo) conducono quasi sempre a Wikipedia, che è il 6° sito più visitato del mondo.
Dovremmo tutti, i bibliotecari in primis, pensare a Wikipedia come un bene comune di cui prendersi cura (3).

Anche dal punto di vista delle modalità erogative il cosiddetto “virtual reference sincrono” (basato su chat) non sembra più incontrare il favore degli utenti nemmeno nei paesi anglosassoni: secondo un report OCLC del 2011 (ne parlo qui) il virtual reference sincrono non piace ai bibliotecari (che preferiscono il reference faccia-a-faccia nel 70% delle interviste effettuate) ma non piace soprattutto agli utenti, sia giovani (diffidenti nell’esprimere i loro bisogni informativi a un estraneo via chat) che adulti. Il “mito bibliotecario” del reference 7/24 (7 giorni su 7 e 24 ore su 24), che è il leit-motiv di servizi tutt’ora esistenti come QuestionPoint di OCLC sembra, a mio parere, aver perso molto del suo appeal.

A livello di standard internazionali registriamo una certa staticità in ambito IFLA: mentre tutto il mondo dell’intermediazione informativa cambia le Ifla digital references services guidelines del 2002 non sono più state aggiornate; in ambito ALA le Professional Competencies for Reference and User Services Librarians del 2003 non sono più state aggiornate; le Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers sono invece state aggiornate nel 2013.

Nelle biblioteche accademiche, almeno in Italia, a me pare che il servizio reference difficilmente abbia mai assunto le caratteristiche del “quick/desk reference” ma si caratterizzi piuttosto, in forma decentrata o accentrata a livello di SBA, come supporto nel recupero dei documenti, ausilio alla didattica e alla ricerca attraverso l’accompagnamento degli studenti nell’elaborazione di tesi o elaborati, fornitura di aggiornamenti puntuali (SDI) sul tema oggetto di ricerca in un team. Una versione attuale di questa pratica è l'”embedded librarian” (ne parlo qui), il bibliotecario nomade la cui expertise è “incorporata” in un team di ricerca.
Molti bibliotecari accademici svolgono laboratori sul recupero dell’informazione scientifica e il suo utilizzo per la redazione di elaborati, ma più in generale sul miglioramento delle competenze informative della comunità servita (4).

Non mi soffermo sui cambiamenti radicali che attraversano la comunicazione scientifica (5), e su come essi impattino sulle attività dei bibliotecari accademici (6), ma, più specificamente, su come la nuova generazione di strumenti detti Discovery Tool modifica il servizio reference, nello specifico il colloquio di reference (reference interview), quella parte di attività che David Lankes, nel suo Atlante della biblioteconomia moderna, considera uno dei molti aspetti “da conservare” dell’attività di reference (7) perchè utile nel processo di creazione di conoscenza presso i membri della comunità.

IL REFERENCE E I DISCOVERY TOOL

Come ho scritto nel precedente post i Discovery tool sono manufatti di “ultima generazione” che permettono un accesso unitario a tutte le risorse locali e remote messe a disposizione da un sistema bibliotecario alla comunità da esso servita attraverso un’unica interfaccia “Google like”.
Nel post precedente abbiamo già scritto che Il Discovery cambia tutto e sicuramente anche il servizio reference. Obiettivo di questo post è abbozzare una riflessione su “cosa non serve più” e eventualmente “cosa resta” del servizio Reference con l’avvento dei Discovery tool

Per ragionare su questo illustro due approcci estremi e tra loro opposti, che sintetizzo come “Business as usual” e “Game over”.

1) BUSINESS AS USUAL

Il Discovery tool non cambia nulla: il reference resta e resterà indispensabile

Ai bibliotecari piace sentirsi utili

Ai bibliotecari piace sentirsi utili

Questo approccio, che illustro attraverso una celebre striscia di Peanuts “Ai bibliotecari piace sentirsi utili”, è di tipo reattivo e difensivo: il bibliotecario nega che con il Discovery il Reference come è sempre stato svolto potrebbe non essere più utile. Questa posizione si esprime attraverso due luoghi comuni variamente declinati:
1. “Un bibliotecario esperto è un motore di ricerca con il cuore” e
2. “Nessun mega-indice può sostituire l’expertise del bibliotecario“.

Perchè questi argomenti non funzionano e cosa il Discovery rende davvero obsoleto del servizio reference

“Il bibliotecario esperto è un motore di ricerca con il cuore”

L’argomentazione del bibliotecario esperto come “motore di ricerca con il cuore” sottende una falsa contrapposizione tra tecnologia e empatia.
La realtà a mio avviso è che tutti gli elementi “empatici” che queste argomentazioni enfatizzano e danno per scontati, non sono invece per nulla scontati: l’attenzione verso l’utente e la comunità che frequenta la biblioteca, la capacità di ascolto e accoglienza hanno certamente una componente individuale, ma sono soprattutto comportamenti organizzativi che si apprendono e si limano quotidianamente.

L'”empatia” ed il “cuore” non possono essere messi in campo come macigni solo in occasione di ogni salto tecnologico: la tecnologia non elimina mai lo “human touch” ma costringe a ridefinirlo/rinegoziarlo: in un mondo interconesso nessun professionista e nessuna organizzazione può permettersi di non praticare la gentilezza, la disponibilità e l’apertura mentale.

Il tema dell’ “expertise del bibliotecario” che si “contrappone” a una nuova tecnologia “disruptive” ricorda alla lontana il dibattito -a tratti ansiogeno- della comunità bibliotecaria di 10/15 anni fa, quando i motori di ricerca (ovvero Google) entrarono in una fase di maturità: Google è nemico delle biblioteche e le spazzerà via? Qual’è il “valore aggiunto” delle biblioteche (e dei bibliotecari of course) rispetto a Google? (8).

I Discovery tool, a differenza di Google, nascono dentro le biblioteche accademiche e per esse. La mia opinione è che eliminano o rendono irrevocabilmente obsoleta una parte fastidiosa del colloquio di reference:
a) L’illustrazione sommaria delle differenti banche dati, dei loro contenuti, del differente modo in cui vanno usate, delle differenti e spesso mutevoli interfacce.
b) Durante il colloquio di reference l’increscioso obbligo, per il bibliotecario, di scegliere solo due o tre fonti di ricerca per non confondere troppo l’utente alle prime armi, perdendo consapevolmente per strada molto altro.
Per dirla con Lankes: con il Discovery lo scopo dell’intervista di reference non è più “capire quale manufatto possa essere usato per coprire il bisogno informativo” (9) ma (qui non cito più Lankes) partendo da un unico accesso unitario gestire con maggiore efficacia la reference interview.
Il discovery in molti casi casi (non tutti) (10) è in effetti il punto di partenza l’ambiente unitario della biblioteca digitale.

2) GAME OVER

Il Discovery è la kill application del Reference: Bye bye reference librarians!

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Perchè questa argomentazione non funziona e cosa resta del servizio reference dopo l’attivazione del Discovery

L’argomentazione in base alla quale il Discovery scalzerà il servizio reference mi pare improntata al più classico determinismo tecnologico e ad una concezione piattamente evolutiva, in base alla quale uno strumento nuovo elimina tutto ciò che lo ha preceduto, senza residui e ibridazioni. In realtà, per restare nell’ambito bibliotecario, gli ebook non hanno scalzato i libri cartacei ma riposizionato il mercato e creato meccanismi perfettibili di digital lending; Google non ha scalzato le biblioteche ma le ha costrette a ricollocarsi nella filiera informativa in modo credibile, cedendo un po’ della loro presunta centralità (il cosiddetto “impero bibliotecario” (11)): nelle biblioteche accademiche il Discovery tool porta con sé un necessario ripensamento-riposizionamento del servizio reference.

Il passaggio da un sistema ibrido (opac+banchedati+repository+…) di recupero dei documenti al Discovery va accompagnato rendendo l’utente partecipe di un nuovo modo di offrire e presentare le risorse digitali rese disponibili dell’istituzione.
Da questo punto di vista la conversazione di reference (e gli strumenti tecnici su cui si basa: l’ascolto, la perifrasi, il neutral questioning, il fallow up) sono modalità concrete (e discrete) per avvicinare l’utenza al discovery, renderla autonoma dal bibliotecario (conferirle empowerment per dirla con David Lankes). La reference interview, se condotta consapevolmente, può essere uno strumento qualitativo di testing che facilita “in presa diretta” la compliance di questo nuovo strumento indicando in che modo può essere migliorato: per questa ragione andrà accentuato e reso strutturale il dialogo tra il reference librarian (che ha il contatto diretto con l’utente) e il library manager (che gestisce l’indice del discovery e la sua interfaccia).
Poi, ci sono le statistiche quantitative di accesso e lo studio dei report sulle query inserite.

Più nel merito, il fatto che il Discovery sia un ambiente familiare per l’utente (“Google like”) libera il bibliotecario dalla necessità di fornire istruzioni procedurali pedanti e selezionare a priori le fonti di ricerca da illustrare. Di conseguenza lascia il tempo necessario per migliorare il lavoro con l’utente, permettendogli di esplorare i risultati, ad esempio operando in modo autonomo e consapevole sui parametri di richiamo e precisione (12).
Come giustamente è stato scritto (13) il Discovery permette al bibliotecario di virare da un approccio “explanatory” incoraggiando nell’utente un approccio “exploratory”se non di “imaginative exploration” (14).
Il Discovery è davvero lo strumento attraverso il quale il bibliotecario di reference può, con modalità leggera e senza pedanteria, rendere lo studente più consapevole della ricchezza delle collezioni incoraggiando la valutazione e selezione dei risultati e omettendo, finalmente, i “search tip” a favore di un più consapevole percorso di ricerca intesa come indagine e esplorazione strategica (15).

IN CONCLUSIONE: quali nuove prospettive?

Il Discovery tool elimina molti aspetti pedanti di una sessione di reference.
Ma il Discovery a mio parere non dovrebbe essere percepito come uno strumento che, grazie alla sua facilità d’uso, elide la complessità dell’universo documentale. Una volta alleggerito il colloquio di reference il bibliotecario può finalmente lavorare di più e meglio per stimolare il senso critico che permette all’utente di “riconoscere” le fonti, individuarne il contesto, la genesi, i meccanismi di circolazione e produzione (es.: peer review, ma non solo). Può facilitare l’utente nell’incorporare in modo critico e utile l’informazione al suo percorso di ricerca producendo nuova conoscenza: uso corretto delle citazioni, ausilio dei RMS, supporto agli studenti alle prime armi per evitare il plagio, consulenza bibliometrica per chi fa ricerca e vuole aumentare la visibilità di quanto pubblica.

Il discovery è un alleato dei reference librarian a condizione che essi ripensino le loro procedure riposizionando le loro competenze.
In un paper davvero utile (16) redatto nel 2015 per il 75° anniversario di ACRL, l’Associazione delle biblioteche di ricerca americane, Lorcan Dempsey si interroga sui nuovi ruoli delle biblioteche accademiche sottolineando che si tratta di “passare da un mondo statico, basato sui documenti, ad un ambiente informativo dinamico di strumenti e servizi per la creazione, la curation e il consumo” di contenuti (17). Io credo che il Discovery, come servizio, faccia parte di questo ambiente informativo, così come ne fa parte un approccio più leggero e riflessivo al reference.

Per concludere davvero: a mio parere il Discovery tool può essere per il reference librarian l’occasione per dismettere le vesti troppo strette di “cercatore di cose” per assumere quelle di “coach” che supporta la comunità scientifica in tutto il ciclo di vita della ricerca.


NOTE

(*) Nell’istituzione in cui opero chiamo il “reference” consulenza bibliografica, facilitazione/supporto nel recupero dei documenti, supporto nell’elaborazione delle tesi, o qualunque altra perifrasi aiuti i membri non bibliotecari, cioè gli utenti e l’amministrazione, a capire di cosa mi occupo in prevalenza. Tra bibliotecari è invece giusto chiamare le attività professionali con il loro nome.

(1) Luciano Floridi è a mio avviso l’autore che declina questo tema nel modo più ampio e radicale (non quindi ristretto al mondo delle biblioteche). Un team di ricerca da lui coordinato sotto gli auspici dell’Agenda digitale europea ha svolto un’indagine sulle nostre vite “onlife” redigendo un “onlife manifesto” che espone tutti i cambiamenti che investono le nostre vite in un contesto di internet ubiquo e infosfera come luogo in cui dimorare (eticamente). Cfr Commissione Europea (2014) Il manifesto Onlife. Essere umani nell’era dell’iperconnessione. Commenti ulteriori a partire dal dibattito innescato dall’Onlife manifesto sono raccolti in un libro pubblicato in accesso aperto: Floridi, Luciano, Eds (2015) The Onlife Manifesto. Being Human in a Hyperconnected Era, Springer Open http://link.springer.com/book/10.1007/978-3-319-04093-6.

(2) Cito: Christy R. Stevens, Reference Reviewed and Re-Envisioned: Revamping Librarian and Desk-Centric Services with LibStARs and LibAnswers, The Journal of Academic Librarianship, Volume 39, Issue 2, March 2013, pp 202-214, ISSN 0099-1333, http://dx.doi.org/10.1016/j.acalib.2012.11.006.

(3) Nello specifico Roberto Casati nel suo libro “Contro il colonialismo digitale : istruzioni per continuare a leggere”. Laterza, 2013 specifica come Wikipedia sia uno spazio pubblico che merita di essere preservato e curato da tutti. Alcuni bibliotecari già svolgono intense attività formative e progettuali con Wikipedia

(4) Cfr. A. Capaccioni Le biblioteche dell’Università. storia, modelli, tendenze. Milano : Apogeo 2012 pp. 90 segg. Segnalo anche il recente manuale di Cavaleri, Ballestra e altri che rendiconta l’esperienza dei laboratori LIUC “Non solo tesine” indirizzati alle scuole superiori. Piero Cavaleri, Laura Ballestra, Manuale per la didattica della ricerca documentale ad uso di biblioteche, università e scuole. Con contributi di: Franco Albè [et al.] Milano : Editrice bibliografica, 2014.

(5) cfr. Maria Cassella, Danja Hüneke-Di Gennaro, Come cambia l’editoria scientifica, in Biblioteche oggi 2009 n. 5 p. 51-54; Antonella De Robbio, La biblioteca accademica nella filiera della comunicazione scientifica, Biblioteche oggi 2013 n. 4 p. 20-32; anna Maria Tammaro, La comunicazione scientifica nel Web, in Biblioteche oggi 2014 n. 9, p. 25-31.

(6) Ellis Sada, Liliana Gregori, Paolo Sirito, Un bersaglio mobile: l’evoluzione dei profili degli information professional alla luce dei nuovi scenari accademici, in: Aib Studi, vol. 53 n. 1 (gennaio/aprile 2013), p. 93-99.

(7) Cfr. R. David Lankes, L’atlante della biblioteconomia moderna. Ed. italiana a cura di Anna Maria Tammaro e Elena Corradini, Milano : Bibliografica, 2014 pag 142.

(8) Segnalo sul tema allora in voga “Google/biblioteche: chi la spunta?” due posizioni equilibrate e sobrie: Riccardo Ridi “Biblioteche vs Google? Una falsa contrapposizione” (pdf), Biblioteche oggi, luglio-agosto 2004 e Alberto Salarelli “Quando le biblioteche aprono le porte a Google, Una collaborazione possibile”, Biblioteche oggi, Gennaio-Febbraio 2005 pp. 12-15: quest’ultimo contributo tratta del primissimo progetto che poi condurrà a Google books.

(9) Cfr. R. David Lankes, L’atlante della biblioteconomia moderna, cit. pag 142.

(10) Alludo nello specifico a quelle risorse italiane progettate per il segmento di mercato degli studi professionali (avvocati, commercialisti, notai) ma in realtà ampiamente usate nei dipartimenti di Economia e Giurisprudenza. Sono risorse che ancora oggi prevedono un accesso con password (e non attraverso numero ip) e che comunque non espongono i loro metadati: non sono compliant per strumenti come i Discovery tool e nemmeno per una loro configurazione “manuale” in strumenti di ricerca federata.
Vanno inoltre considerate quelle risorse digitali non basate su testo ma su dati numerici (analisi di bilancio, formule chimiche, quotazioni di mercato, strutture molecolari) non profondamente metadatati, o i cui metadati non sono esposti: questo tipo di risorse non sono compliant con i Discovery tool.
A mio parere rientrano tra le risorse che andranno consultate a parte anche tutta la documentazione di fonte pubblica, i silos di dati aperti, e alcune banche dati altamente specialistiche di giurisprudenza internazionale, di interesse per gli studi giuridici e i professionisti che fanno analisi giuridica comparata.

(11) Cfr. Anna Galluzzi, Che ne sarà dell’impero bibliotecario?, AIB Studi vol. 52 n. 3 (settembre/dicembre 2012), p. 363-372 doi 10.2426/aibstudi-8654.

(12) Cfr. Alberto Salarelli, Introduzione alla scienza dell’informazione, Milano : Bibliografica, 2012 pp. 113-116.

(13) Dianne Cmor Xin Li, “Beyond boolean, towards thinking: discovery systems and information literacy“, Library Management, 2012 Vol. 33 Iss 8/9 pp. 450 – 457 p. 451 http://dx.doi.org/10.1108/01435121211279812.

(14) ibid. p. 450.

(15) La ricerca intesa come “indagine” e come “esplorazione strategica” è una suggestione che viene proposta nel nuovo Framework per l’information literacy per l’educazione superiore proposto da ALA (ACRL) nel 2015 al posto degli ormai superati Standard sulla competenza informativa per gli studi universitari del 2000.

(16) Steven Bell, Lorcan Dempsey, Barbara Fister, New roles for the road ahead. Essays commissioned for ACRL 75th anniversary. Copyright 2015 by The Association of College & Research Libraries, a division of the American Library Association.[http://www.ala.org/acrl/sites/ala.org.acrl/files/content/publications/whitepapers/new_roles_75th.pdf]. Ci si riferisce nello specifico al capitolo redatto da Lorcan Dempsey: “Technology Co-evolves with Organization and Behaviors” pp.22-34

(17) Ibidem p 24 (traduzione mia).

2 Risposte to “Discovery tool e Reference nelle biblioteche accademiche: “Business as usual”, “Game over” o nuove prospettive?”


  1. L’evoluzione dei servizi di VRS che tu intravedi per le biblioteche accademiche italiane e l’introduzione dei discovery tools nell’IL è la necessaria trasformazione della costruzione del sapere di quarta generazione, conseguenza della rivoluzione digitale. Uno studioso, uno studente non possono essere lasciati soli nella ricerca delle fonti bibliografiche. Di fronte alla frammentazione delle informazioni che Google fornisce ogni giorno agli utenti della rete, il ruolo del bibliotecario di reference deve, come tu dici, riposizionarsi, ossia condividere con l’utente le esigenze formative e informative che sono basilari per il suo studio.
    Il bibliotecario le fa proprie: ma la biblioteca non è racchiusa in un dispositivo. Le biblioteche sono spazi, virtuali e fisici, in cui le competenze sono l’infrastruttura, parte integrante del sapere.Il dispositivo o il pc con cui il bibliotecario svolge il suo ruolo e i tool che ha disposizione nelle stanze di una biblioteca o in un’aula scolastica e di università è un’estensione e non la sostituzione di uno spazio sociale fondamentale per una società civile.

  2. RefKit Says:

    Grazie per questo commento. A presto. Laura


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