Alla ricerca della sincronia (It’s all about the relationships)

Seeking Synchronicity, OCLC, 2011

Ogni anno OCLC, il consorzio che cura Worldcat, uno dei maggiori cataloghi del mondo, pubblica dei report che fanno il punto su biblioteche, utenti servizi. Le ricerche servono ovviamente a migliorare i servizi OCLC, tra cui Question point, il software per il virtual reference 7/24.
Il report 2011 “Seeking Synchronicity: Revelations and Recommendations for Virtual Reference” dice senza reticenze quello che forse un po’ tutti pensiamo: il virtual reference sincrono – quello che si effettua via chat, per intenderci, non piace a nessuno. Non piace ai bibliotecari (che preferiscono il reference faccia-a-faccia nel 70% delle interviste effettuate) e non piace soprattutto agli utenti: per i millennials (o screenagers, generazione abituata all’uso di schermi grandi e piccoli e nata dal 1979 al 94) è increscioso comunicare con un estraneo che non si conosce personalmente, rivelando i propri bisogni informativi, e quindi parte della propria privacy (qui forse sentiamo echi dell’allarmismo con cui si educano i teenager americani a diffidare dei contatti con estranei in rete).
Ma non piace nemmeno ai baby boomers (nati tra il 1946 e il 1964) – per ragioni tecniche (disagio a digitare rapidamente per esempio).
Quello che diventa importante, ancora una volta è il fattore umano, la relazione diretta e di fiducia con il bibliotecario come persona che crea relazioni significative.
La conclusione del report non è ovviamente che non si debba più fare VRS, servizio reference virtuale, ma molti suggerimenti e accorgimenti vengono indicati.
Primo fra tutti: nel VR (virtual reference) la “R” deve diventare “relationship” cioè il reference deve prima di tutto diventare costruttore di relazioni positive, di fiducia: solo attraverso un positivo -e non virtuale- rapporto faccia-a-faccia si può promuovere efficacemente il VRS.
In altre parole: “It’s not enough to put a link on your main library page” (non basta mettere un link nella home page della biblioteca).
Poi: bisogna agire in modalità pull non push, cioè dobbiamo spingere il servizio: non è solo marketing, ma messa a valore autentica di quanto si è costruito con gli utenti. Certo, anche il marketing aiuta, e l’indicazione è quella di disseminare un po ovunque nei locali della biblioteca QR code (*). Il report tace sull’uso di Facebook, peccato, perchè credo sia uno strumento importante per veicolare questo tipo di servizi, attivare fiducia e conversazione.
Molte indicazioni minuziose vengono date su come gestire la conversazione durante la sessione. Tutte cose che sappiamo già, e su cui non vale la pena soffermarsi, però due mi sono sembrate efficaci e vere: 1. mai dire all’utente “ha già consultato il catalogo?” (è ovvio che non l’ha fatto, ed è una domanda che lo mette subito in posizione difficile), e 2. non proporre sempre l’istruzione all’uso degli strumenti: spesso l’utente non la vuole, vuole solo le risposte, veloci e accurate.
A mio avviso il pregio di tutto il report, che è basato su un imponente lavoro di ricerca (focus groups, questionari online, analisi di centinaia di trascrizioni di sessioni chat) è che esso fa l’operazione culturale di togliere al “virtual reference” quella patina di impersonalità e di anonimato “telematico” che lo circonda (e lo impoverisce), restituendolo al contatto diretto – non banale – con l’utente.

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(*) Sul marketing in biblioteca con i QR code segnalo: Marketing e promozione dei servizi di biblioteca tramite i codici QR / Stefano Gambari, in: Bollettino AIB 2011 n. 1/2 p. 47-60.
(**) Una breve sintesi del report è stata pubblicata su Ciber newsletter il 25 luglio 2011.